「口コミで次回割引」はNG？Googleマップで見直したい口コミの頼み方

「Googleの口コミを書いてくれたら、次回のお会計を割引します」

お客様へのお礼も兼ねた、ちょっとしたサービス。そのつもりで始めていないでしょうか。

実は、Googleマップでは、口コミの投稿と引き換えに割引や無料の商品・サービスを提供することは禁止されています。「星5をお願いしていない」「正直な感想でよいと伝えている」という場合も、投稿の対価に特典を付ける方法は避ける必要があります。

では、店舗から口コミをお願いすること自体がだめなのでしょうか。今回は、Googleマップの口コミを集めるときに見直したい頼み方と、今日から使える案内方法を紹介します。

「高評価を買っていないから大丈夫」とは限らない

注意したいのは、星の数だけではありません。

たとえば「評価は自由なので、投稿画面を見せたらドリンクをサービス」という案内も、口コミ投稿と特典が交換条件になっています。

Googleのポリシーは、投稿だけでなく、否定的な口コミの修正や削除と引き換えに特典を渡す行為も禁止しています。

「お詫びの対応をするので口コミを消してほしい」と、問題への対応と削除依頼を結びつけないことも大切です。

まずは店頭のPOP、会計時の声かけ、LINEの案内、ホームページのキャンペーン欄を確認しましょう。投稿の有無によって割引やサービスが変わる仕組みがあれば、案内と運用を見直します。

もう一つ確認したいのが、口コミをお願いする相手の選び方です。

たとえば、事前アンケートで満足と答えた人だけにGoogleの投稿先を表示し、不満と答えた人には店内の問い合わせフォームだけを表示する仕組みです。

このように肯定的な口コミだけを選択的に募る行為や、否定的な口コミの投稿を妨げる行為も、Googleは禁止しています。

お客様の不満を直接受け付ける窓口を設けることは、サービス改善に役立ちます。ただし、その窓口を、否定的な感想がGoogleへ投稿されるのを防ぐ仕組みにしないようにしましょう。

「喜んでくれた人だけにお願いする」という感覚が、スタッフ間で当たり前になっていないかも確認してみてください。

Googleは、特典を提供したり、評価や内容に影響を与えようとしたりせず、実体験に基づく投稿を募ることを認めています。また、投稿先へのリンクやQRコードを使って案内する方法も紹介しています。

お客様が自分の意思で感想を書けるように、入口を用意することが基本です。

たとえば、案内文は次のようにできます。

ご利用ありがとうございました。よろしければ、Googleマップで率直なご感想をお聞かせください。投稿は任意です。こちらのQRコードから投稿画面へ進めます。

これは店舗で使うための文例です。実際のサービスや案内する場面に合わせて調整してください。

その場で書き終えるまで待つ、投稿画面を見せてもらうなど、お客様が断りにくくなる運用は避けましょう。案内を渡したあとは、投稿するかどうかを本人に任せます。

「地域名とサービス名を入れてください」「担当者の名前を書いてください」と、内容を細かく指定していないでしょうか。

Googleの現在のポリシーでは、口コミを依頼する際、その場での投稿を要求・強要することに加え、特定の内容を含めるよう依頼することも禁止されています。

店舗側で褒める文章を作り、お客様にコピーしてもらう方法も避けたいところです。口コミは、お客様自身の体験と言葉で書いてもらいましょう。

MEOは、Googleマップなどの地域検索で事業を見つけてもらいやすくする取り組みです。しかし、そのために口コミの内容を店舗側で整えようとすると、率直な感想から離れてしまいます。

まずは、次の順番で整理してみてください。

これは運用を整理するための提案です。口コミの件数や検索順位が必ず上がるというものではありません。

口コミを増やす前に、「お客様が気兼ねなく、本当の感想を書ける頼み方か」を確認してみましょう。その声は、来店を検討する人の判断材料にも、店舗の改善材料にもなります。

ARTICLEでは、町田・相模原を中心にホームページ制作・映像制作・SNS支援を行っています。「店舗の案内とGoogleマップの情報を整理したい」「ホームページやSNSも含めて発信方法を見直したい」という方も、お気軽にご相談ください。