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Google口コミを増やす方法、間違えていませんか？店舗が避けたいNG3選
「Googleマップの口コミを増やしたい。でも、お客様に頼んでも問題ないの？」
店舗を運営していると、こんな疑問を持つことがあります。
実際に利用したお客様へ、率直な口コミの投稿をお願いすること自体は可能です。Googleも、投稿用のリンクやQRコードを共有して口コミを依頼する方法を案内しています。
ただし、割引やプレゼントを条件にする、高評価を付けてくれそうな人だけに頼む、書いてほしい内容を指定するといった方法は認められていません。
知らないまま続けると、口コミが削除されたり、ビジネスプロフィールが制限されたりする可能性があります。今回は、店舗が避けたい3つの依頼方法と、無理なく続けられる正しい集め方を解説します。
NG1．口コミと引き換えに割引や特典を渡す
「口コミを書いてくれたら次回10％引き」
「星5を付けてくれたらドリンクをサービス」
このように、口コミを条件として割引、現金、無料の商品やサービスなどを提供する行為は、Googleのポリシーで禁止されています。
対象になるのは、新しい口コミを書いてもらう場合だけではありません。否定的な口コミの修正や削除と引き換えに、特典を渡す行為も含まれます。マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
キャンペーンそのものが禁止されているわけではありません。問題になるのは、特典を受け取る条件として口コミの投稿・変更・削除を求めることです。
例えば来店者全員が参加できる抽選を行う場合でも、口コミを書いた人だけ当選率を上げるといった条件は避けます。
スタッフ間でも認識がずれないよう、次のようなルールを決めておきましょう。
- 口コミを特典の条件にしない
- 星の数を指定しない
- 否定的な口コミの削除と交換条件を出さない
- 口コミ投稿画面を会計確認に使わない
NG2．満足したお客様だけを選んで依頼する
アンケートで満足度を確認し、高評価だった人だけGoogle口コミへ案内する方法を「レビューゲーティング」と呼ぶことがあります。
Googleは、否定的な口コミを妨げたり、肯定的な口コミを選択的に募ったりする行為を禁止しています。マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
例えば、次の流れは避けるべきです。
- 店内アンケートで「満足」を選んだ人だけ口コミ投稿ページへ誘導する
- 不満を選んだ人には問い合わせフォームだけを表示する
- 常連客や好意的な反応をした人だけに口コミを依頼する
お客様を選別せず、同じ条件で案内する仕組みにしましょう。
会計後のレシート、予約完了後のメール、商品発送後の案内など、誰に対しても共通する接点にリンクを置く方法があります。
ただし、口コミの依頼を何度も送ると負担になります。来店頻度やサービス内容に合わせて、案内する回数も決めておきましょう。
NG3．星の数や書いてほしい内容を指定する
「星5でお願いします」
「スタッフ名と接客の感想を書いてください」
このような依頼も避けます。
Googleは、販売者が利用者へ特定の評価を要求・強要したり、具体的な内容を含めるよう依頼したりすることを認めていません。スタッフに一定数の口コミを集めさせる行為も、禁止例として挙げています。マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
投稿内容を考える助けとして「ご利用時の率直な感想をお聞かせください」と伝えることはできます。しかし、評価や結論を誘導しないことが大切です。
口コミを代筆し、お客様にそのまま貼り付けてもらう方法も、実体験に基づく本人の投稿とは言いにくくなります。文章は投稿者自身に考えてもらいましょう。
正しく口コミをお願いする3つの手順
1．投稿用リンクかQRコードを作る
Googleビジネスプロフィールでは、口コミ投稿ページへ移動できるリンクとQRコードを作成できます。
Googleは共有方法として、レシート、感謝メール、チャット終了時の案内、店内掲示などを紹介しています。なお、公式ヘルプによるとQRコードの生成はパソコンのブラウザから行います。Google ビジネス プロフィール ヘルプ
2．評価を指定せず、率直な感想を依頼する
案内文は短く、内容を誘導しない形にします。
例えば、次のように伝えられます。
「本日はご利用いただき、ありがとうございました。今後のサービス改善のため、よろしければGoogleで率直なご感想をお聞かせください。」
「高評価をお願いします」「星5を付けてください」といった言葉は入れません。
3．肯定的・否定的な口コミの両方に向き合う
低い評価が付くと、すぐに削除したくなるかもしれません。しかし、内容がポリシー違反でない限り、評価が低いという理由だけでは削除できません。
Googleは、肯定的な口コミと否定的な口コミの両方があることで、利用者が情報を信用しやすくなると説明しています。Google ビジネス プロフィール ヘルプ
返信するときは、個人情報を書かず、感情的な反論を避けます。事実を確認し、対応できることがあれば簡潔に案内しましょう。
口コミだけでなく、店舗情報も一緒に整える
口コミが増えても、営業時間や電話番号、写真、ホームページの情報が古いままでは、来店を検討する人が迷ってしまいます。
月に一度、次の項目を確認してください。
- 営業時間と定休日
- 祝日や臨時休業の予定
- 電話番号と予約ページ
- 店舗の外観・入口の写真
- メニューやサービス内容
- ホームページとの情報の一致
- 新しい口コミと未返信の口コミ
口コミは順位を上げるためだけの数字ではありません。お客様が実際に感じたことを知り、これから来店する人へ判断材料を届ける情報でもあります。
ARTICLEでは、町田・相模原を中心に、ホームページ制作、映像制作、SNS支援を行っています。「口コミの依頼方法を店舗内で統一したい」「Googleマップとホームページの情報をまとめて見直したい」といったご相談も承ります。
